Citroën España y el caso Taxi Palma: más allá del ‘estar por estar’

• 8th Tuesday 2012
• Oscar Del Santo
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Nuestras grandes marcas siguen en su mayoría sin internalizar el que – más allá del estar por estar y de utilizarlas como altavoz publicitario y en el mejor de los casos canal de información – una presencia proactiva en redes sociales digna de tal nombre debe incluir una política integrada con el offline de atención y respuesta al cliente. Y este último punto no es ya una opción: aquellas que opten por la vía aparentemente fácil y cómoda de ignorar repetidas y (como veremos) más que justificadas quejas o simplemente remitir a un número de teléfono al denunciante sin siquiera transmitir la información del caso se exponen a auténticas crisis de reputación online de efectos impredecibles tan innecesarias como previsibles.

Y esta es precisamente la situación a la que ahora mismo se está enfrentado Citroën España en Twitter con el hashtag que ya cuenta con más de 30.000 impresiones y amenaza con convertirse en trending topic si finalmente la compañía no da una respuesta satisfactoria, de justicia y de sentido común a una sufrida taxista que lleva miles y miles de euros gastados en reparaciones y no quiere uno imaginar cuántas horas de trabajo y de sueño perdidas. El que además se trate de un ‘taxista 2.0′ demuestra la falta de sensibilidad, monitorización efectiva así como de una comprensión del concepto de influencia online y de la importancia de que todo influencer en redes sociales (que puede ser un extraordinario aliado hablando bien de nuestra marca) esté de nuestra parte.

Como bien sabemos los que dependemos tanto de él, el taxi es un servicio público de primer orden y (aunque tan a menudo lo olviden nuestras administraciones) un eje esencial del entramado de transporte público de toda ciudad o pueblo que se precie. Tenemos la suerte de contar en España con la primera hornada de ‘taxistas 2.0′ que han sabido incorporar las nuevas tecnologías TIC al centenario taxi de formas novedosas, creativas e ingeniosas y lo han llevado a la era de internet y los social media con resultados tan notables como los cosechados por entre muchos otros. Es precisamente uno de estos pioneros (en este caso pioneras) -  (Twitter: ), el primer Taxi 2.0 de Baleares – quien ha tenido que sufrir durante demasiado tiempo un deficitario y costosísimo rosario de desatinos en los garajes y concesionarios oficiales de Citroën España que le ha costado a día de hoy más de €12.000 de euros y le ha llevado a la desesperación, tal y como ella misma denuncia en su .

Tras innumerables reparaciones y enviar una carta sin respuesta a Citroën España sobre el caso según la propia marca le había requerido en Twitter, resulta inaceptable que ésta última le remita a un número de atención al cliente genérico en el que ni siquiera estaban al tanto del problema. Esto apunta a la tristemente típica falta de integración de las políticas de atención al cliente entre el offline y el online que hemos podido comprobar de primera mano en este y otros casos, así como a un uso más o menos cosmético y publicitario de los social media que crea el caldo de cultivo para las tan temidas crisis de reputación. Observando atentamente la cuenta en de Citroën España comprobamos que en los últimos ocho días se han publicado sólo 2 mensajes y que en su cuenta de tan sólo hay cinco tuits en lo que llevamos de mes; todo ello sin haber dado ninguna respuesta pública a Taxi Palma ni incluso tras los miles de tuits de #nocomprescitroen o #CitroenEspañaNosEngaña

Permaneceremos atentos al desarrollo y evolución de esta crisis que constituye nuevamente una oportunidad perdida por parte de una gran marca de haber dado una respuesta satisfactoria y de justicia a uno de sus clientes al que la razón a todas luces asiste. Y es que, como este caso demuestra, el estar por estar en redes sociales ya no es (si alguna vez lo fue) suficiente.