Dos community managers de bandera… y qué debes aprender de ellos

• 9th Saturday 2013
• Oscar Del Santo
• Community Manager,Redes Sociales
• 0

Gracias a la amable invitación que recibí de los organizadores del III Congreso Iberoamericano de las Redes Sociales #iRedes me fue posible asistir a este evento los días 7 y 8 de Marzo en Burgos. Si la atención de muchos se centraba en los mediáticos Buenafuente y Ana Pastor o en el testimonio de la valiente bloguera cubana , el mío lo estaba sin duda en algunos de los monstruos del community management español que hicieron acto de presencia por el Palacio de Congresos Forum de la capital castellana. Y es que no todos los días tiene uno la suerte y el privilegio de coincidir con profesionales de la talla de – community manager del diario deportivo Marca – o – community manager (o CM) de Antena 3 TV () y de algunos de los programas más conocidos de la cadena como ‘El Barco’ – y no digamos de escucharles y profundizar en la nada fácil tarea de gestionar comunidades de esa talla y tamaño.

Uno de los grandes privilegios de mi carrera profesional es el poder aportar mi granito de arena a la formación de las nuevas hornadas de gestores de comunidades online tanto en varios Máster universitarios y escuelas de negocios como in-company en instituciones educativas, comerciales y otras. En este terreno hay que ser cocinero antes que fraile y como es lógico previamente había tenido la responsabilidad de gestionar las redes sociales de una marca comercial internacionalizada y actuar puntualmente como CM en escenarios de crisis de reputación online para VIPs y organizaciones de todo tipo. Es por ello que sé de primera mano que muchas de las ideas preconcebidas en torno a la gestión de las comunidades online son fantasiosas cuando no directamente erróneas y no reflejan la realidad del día a día de estos profesionales. Entenderéis por eso mi felicidad al comprobar de primera mano que tanto Javier Muiña como José Manuel Antoral refrendaron esta visión con sus testimonios en #iRedes, testimonios que vindican algunas de las posiciones que he defendido en este mismo espacio.

Javier Muiña participó en una mesa redonda sobre el deporte en las redes sociales en la que sacó a relucir todo su carisma y esa voz profunda de locutor radiofónico a la antigua que enamora. Es especialmente de agradecer que no sólo no evitara la reciente ‘crisis’ de Marca a raíz de la publicación de unas supuestas presiones por parte de Casillas y Ramos a Florentino Pérez para que Mourinho abandonara el Real Madrid que hicieron que este medio sufriera el Trending Topic en contra #marcamiente. Al contrario, Javier valientemente convirtió este incidente en el eje de una intervención de la que extraje la confirmación de dos importantes lecciones:

1) El engagement tal y cómo es entendido por muchos es un mito (tal y como he advertido en un reciente artículo en este blog). Incluso para un equipo de cuatro personas a tiempo completo como el de Marca, es materialmente imposible en el caso de grandes comunidades el ofrecer respuestas personalizadas a cada crítica, comentario o RT. Los grandes community managers saben eso y por ello utilizan criterios selectivos a la hora de ofrecer respuestas individualizadas, especialmente en contextos de crisis. Esta economía de medios es del todo necesaria y no significa en ningún caso que no estén desempeñando su labor con profesionalidad y acierto.

2) Un Trending Topic en contra no tiene por qué necesariamente significar el fin del mundo. Tal y como señalé en este post, Javier nos confirmó que tras el alud de tuits y las reacciones más o menos viscerales ante la portada de Marca ya mencionada, la tormenta amainó y llegó una relativa calma; el impacto a medio y largo plazo de la crisis fue evaluado por el equipo de Marca sabiendo que el periódico se iba a recuperar e intentado internalizar y difundir las lecciones extraídas de la experiencia. Resulta especialmente destacable la excelente integración con los departamentos de comunicación y marketing ‘tradicionales’ del medio que funcionan sinergísticamente con el online. Así se hacen las cosas.

Lo primero que llama a uno la atención de José Manuel Antoral es sin duda el positivismo y la contagiosa simpatía que irradia. Ambos son especialmente necesarios en su labor ya que, y aunque esto resulte sorprendente y hasta increíble, su medio no le ha provisto hasta ahora de herramientas de pago estilo Sprout Social como las que uno daría por sentado son necesarias para gestionar los centenares de miles de seguidores que acumulan en las cuentas de los diferentes programas como  o … y no digamos nada de la propia .

Y es que no siempre las organizaciones dotan de los medios suficientes o idóneos a los profesionales de las redes sociales para que estos desarrollen su labor. ¿Cómo arreglárselas? De la misma forma que José Manuel en su día a día: con inteligencia, tesón y sacando el máximo rendimiento a aplicaciones gratuitas que facilitan enormemente su labor amén que intentando concienciar a los responsables de su organización de lo importante de su trabajo. Y es que como tantas veces he repetido nos toca en muchas ocasiones evangelizar y actuar como embajadores de los social media en entornos a veces hasta hostiles en los que los ‘dinosaurios del 1.0′ campan por sus respetos. El que él esté consiguiendo resultados tan importantes con tan pocos medios es sin duda el mejor testimonio de su valía profesional.

Ser un buen community manager – como nos ha apuntado Pedro Rojas en su imprescindible ‘Community Manager en una semana‘ – es todo menos una tarea fácil. Por eso quiero recomendar a los que estáis empezando o considerando convertiros en CMs que toméis como ejemplo y referente a algunos de los grandes gestores de comunidades online de nuestro país antes de hacer caso a las infundadas apreciaciones de tantos y tantas que hablan sin conocimiento de causa y que confunden más que ayudan. Y para eso, tanto Javier como José Manuel son apuestas seguras.